EXCELENCIA EN EL MANEJO DE CLIENTES:
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las solucionestecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategiade negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Funcionalidad de las ventas y su administración
Reducción de costos
El fortalecimiento competitivo de la organización en su sector de mercado
Incremento de las cifras de ingresos
Creer en la importancia de las personas como individuos.
Creer en la calidad y el servicio sobresaliente.
Creer que la mayoría de las personas en la organización deben ser innovador y estar dispuesto a dar apoyo en caso de fracaso.
Creer en la importancia de mejorar las comunicaciones.
Creer explícitamente en la importancia de las utilidades y el crecimiento económico y reconocerlos
La calidad y el desempeño son valorados por los clientes de la organización. Por tanto, la organización debe tomar en cuenta todo producto, rasgo y característica del servicio y todo tipo de acceso a los clientes, que contribuyan a valorar a sus clientes y en su satisfacción, preferencia, referencia, lealtad y la expansión del negocio.
El valor y la satisfacción podrían ser influidos por muchos factores como la atención y la experiencia en el servicio, lo cual repercute directamente en la relación de la organización con los clientes. Por lo anterior, es necesario atender dichos factores con la finalidad de atraer la confianza, confidencialidad y lealtad de los clientes.
Las compañías excelentes que se esfuerzan en permanecer cerca del cliente por medio de estrategias para ubicarse en el mercado, ponen de manifiesto cinco atributos fundamentales:
Manipulación sagaz de la tecnología.
Habilidad para fijar los precios.
Mejor segmentación.
Orientación a la solución de problemas.
Voluntad de gastar para poder escoger mejor.
De manera que las compañías excelentes no solamente son mejores en el campo de la calidad, el servicio, la confiabilidad, el saber ubicarse, sino también en el arte de escuchar al cliente. El hecho de que stas compañías sena tan sólidas en materiade calidad y servicio procede, en buena parte, del hecho de saber escuchar; del hecho de saber invitar al cliente a visitar la empresa. De manera que el cliente es en verdad un socio de las empresas eficaces.
Así que las compañías que tienen éxito prestan más atención al mercado que las que fracasan, y los innovadores que tienen éxito hacen más innovaciones según las necesidades del mercado. Porque los que saben escuchar se mantienen más cerca de los usuarios líderes.
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims1, en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Un software de CRM no mejorará nada por sí solo
Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM
Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL Y DEL PERSONAL Para las organizaciones actuales, su activo de gran importancia es el conocimiento, pues tiene una gran influencia en su capacidad para poder lograr ventajas competitivas.
El conocimiento organizativo son todos aquellos conocimientos acumulados por la empresa en relación a sus productos, a sus servicios, a sus clientes y a sus mercados. Es un activo muy difícil de sustituir o reproducir.
Para las organizaciones crear estos tipos de conocimientos les reditua una serie de beneficios relacionados con:
La innovación
La mayor satisfacción de clientesReducción de costos
El fortalecimiento competitivo de la organización en su sector de mercado
Incremento de las cifras de ingresos
Para lograr estas mejoras, las organizaciones deben alinear sus estructuras relacionadas con las estrategias, los procesos y la tecnología, de manera de facilitar los procesos para crear y compartir conocimiento organizacional.
La posición competitiva (coste, calidad o capacidades distintivas): La influencia con la que una empresa utiliza sus recursos humanos determinará su capacidad de competir o incluso sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo. Una empresa puede superar a sus competidores si utiliza con eficaciala exclusiva combinación de capacidades y habilidades de su fuerza de trabajo para aprovechar las oportunidades del entorno y neutralizar sus amenazas. Las políticas de RH pueden influir en la posición competitiva de una empresa mediante el control de costes (un sistema de retribuciones que utilice estrategias innovadoras de recompensas que mantengan los gastoslaborales bajo control); la mejora de la calidad (programas diseñados para mejorar la calidad de todos los procesos que llevan al producto o servicio final); y la creación de capacidades distintivas (utilizar personas con habilidades exclusivas a fin de alcanzar una efectividad insuperable)
Flexibilidad: En la estructura organizativa tradicional, la mayor parte de las decisiones importantes se toman en los niveles superiores y se aplican en los inferiores. Esta forma de organización actualmente está quedando obsoleta producto a que obstaculiza la flexibilidad a la hora de competir eficazmente en un mundo en donde cualquier ventaja de la que disfrute un adversario puede ser una gran amenaza para una empresa. Para lograr flexibilidad es necesario la descentralizaciónde la empresa y además adecuar a ello las estrategias de RH.
Reducción de plantillas: Las reducciones periódicas de la fuerza de trabajo de una empresa para mejorar sus mínimos aceptables se está convirtiendo en una políticahabitual, establecida con el objetivo de adecuar o equilibrar los costes con el aporte del trabajador. Este proceso debe establecerse con suficiente cautela ya que trae consecuencias desfavorables para la empresa y para la persona que compite en el mercado laboral.
Reestructuración organizativa: Actualmente la estructuración organizativa a nivel mundial ha sufrido un cambio hacia reducir el número de personas que hay entre el director, gerentey los trabajadores de producciónen un intento de ser más competitivos, a esto también se le puede llamar eliminación de mandos intermedios. Esto está evidenciado con el logro de respuestas inmediatas ante cambios bruscos del mercado. El nuevo tipo de empresa menos jerarquizada que está surgiendo se ha denominado "empresa horizontal". En este modelo empresarial los superiores gestionan hacia los lados y no de arriba hacia abajo. Para ello se necesita de una empresa no muy extensa para aumentar la rapidez de la toma de decisiones.
La tecnología: Los adelantos tecnológicos están introduciéndose en las empresas a pasos agigantados. A pesar de ser muchas las áreas en las que los cambios tecnológicos se están sucediendo (como es el caso de la robótica), existe un área en particular que está revolucionando los recursos humanos: se trata de la tecnología de la información. Los sistemasinformáticos que fueron puntería hace tres años, ya se han quedado obsoletos y se han reemplazado por sistemas más rápidos, económicos y versátiles.
Conseguir niveles altos de desempeño del negocio requiere de un acercamiento a una buena ejecución del conocimiento organizacional y del personal. El aprendizaje organizacional incluye el mejoramiento continuo del enfoque existente, la adaptación al cambio, el conocimiento de de los nuevos objetivos o enfoques.
El conocimiento de necesidades debe ser adaptado en el transcurso de la operación de la organización. Esto quiere decir que el conocimiento:
Es una parte regular del trabajo diario.
Es práctica del personal, trabajo en unidad y niveles organizacionales.
Está basado en conseguir conocimientos a través de su organización.
Es manejado por oportunidades, al cambiar efectos significativos y hacerlo mucho mejor.
El conocimiento organizacional se forma a partir de las unidades estructurales y funcionales de las organizaciones, a saber: el individuo, el grupo, la organización y la red de organizaciones que interactúan. El aprendizaje de los individuos ocurre en la forma que se ha explicado, mediante la comunicación dentro grupos pequeños, que poseen frecuentemente un lenguaje propio, un sentido grupal.
La transferencia de conocimiento entre distintos grupos puede ocurrir entre los que realizan funciones similares, o diferentes. En el primer caso, los lenguajes son más compatibles y se facilita la comunicación, pero se genera un número menor de ideas diferentes. Cuando la transferencia se produce entre grupos de funciones diferentes, la comunicación es más compleja debido a las diferencias entre los sentidos grupales específicos, los diferentes puntos de vista sobre los mismos significados; sin embargo, estos procesos de comunicación suelen generar con mayor facilidad el nuevo conocimiento.
Las investigaciones realizadas sugieren que las estrategias de RH contribuyen a los buenos resultados de una empresa, tanto más, cuando éstos están dirigidos a atraer y retener aquel tipo de empleado que mejor encaja dentro de su cultura de empresa y dentro de sus objetivos globales. El objetivo central se encuentra especificado a adecuar al empleado y a la empresa a fin de mejorar los resultados.
La responsabilidad éticay social de la empresa está muy vinculada a la armonización de sus empleados. En los últimos años el concepto de responsabilidad social a menudo se ha equiparado al de ética.
Otro elemento a destacar es la motivacióny la capacidad que posea la persona para ejercer en el puesto de trabajo, estos son desarrollados mediante un amplio proceso realizado por la empresa, de acuerdo con sus características internas y sus objetivos. Esto tiene estrecha relación con la decisión del empleado de quedarse en el puesto de trabajo (retención de empleados).
Un creciente número de empresas reconoce que es más probable que los empleados elijan y se queden en una empresa si creen que ésta le ofrece calidad de vida en el trabajo. Ésta se relaciona con la satisfacción en el trabajo, siendo un importante previsor del absentismo y el movimientode personal. Lo que una empresa invierta en mejorar la calidad de vida en el trabajo se reflejará en un mejor servicio al cliente.
Durante los últimos años, ha crecido sustancialmente el reconocimiento sobre la importancia del conocimiento en la gestión de las organizaciones. Ello ha generado que dicho activo adquiera un lugar especial entre los directivos y en la organización; otro tanto ha sucedido con los resultados del registro, control y medición del capital humano.
El capital humano constituye actualmente uno de los factores determinantes para la obtención de valor agregado. Este valor se potencia cuando el conocimiento se coloca en función del logro de los objetivos de la organización. El capital humano depende en gran medida de la capacidad de las organizaciones para desarrollar y aprovechar el conocimiento.
Del capital humano parten el conocimiento, las habilidades, los valores y el potencial innovador de la organización, entre otros elementos. La gestión de dicho capital requiere de una atención muy especial, que supone la capacidad de los directivos de identificar, medir, desarrollar y renovar el activo intangible para el futuro éxito de la organización.
El capital humano reside en los recursos humanos. Su análisis es una actividad sumamente útil que posibilita determinar su valor. Ese valor se define por medio del diagnóstico y la comparación de los resultados de su gestión.
La gestión de capital humano y la gestión de recursos humanos tienen como punto convergente, el desarrollo de conocimientos y habilidades de los trabajadores. Un factor esencial para el desarrollo de estas capacidades es el proceso de capacitación.
El proceso de capacitación brinda la posibilidad de incrementar y perfeccionar los conocimientos que la organización necesita para su funcionamiento. El proceso de determinación, tanto de los conocimientos existentes como de aquellos requeridos por la organización para su funcionamiento se sustenta en las herramientas de identificación de conocimientos como los mapas topográficos de conocimientos y los mapas de fuentes de conocimientos .
Las herramientas de identificación de conocimientos se han incorporado en función de mejorar la calidad y eficiencia de los métodos de control de la gestión de conocimiento en las organizaciones.
Ellas, correctamente aplicadas, facilitan la estimación del valor del conocimiento y su progresiva evaluación; además, su aceptación y uso habitual permite mejorar la capacidad de gestión del capital humano, la gestión del conocimiento y la gestión de los recursos humanos
Las creencias predominantes en las empresas tienen un contenido limitado que abarca unos cuantos valores básicos:
Creer que somos "los mejores".
Creer en la importancia de los detalles de ejecución, en cumplir bien cada aspecto de la tarea cotidiana.Creer en la importancia de las personas como individuos.
Creer en la calidad y el servicio sobresaliente.
Creer que la mayoría de las personas en la organización deben ser innovador y estar dispuesto a dar apoyo en caso de fracaso.
Creer en la importancia de mejorar las comunicaciones.
Creer explícitamente en la importancia de las utilidades y el crecimiento económico y reconocerlos
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